飲食店の顧問業務を扱っていると、クレーム対応についての相談を受けることがあります。

飲食業は、お客様と店員が、直接に接する時間が長いことから、クレームを受ける機会が多い業種といえそうですが、もちろん、クレームは飲食業に限るものではありません。 今日は、クレーム対応の基本について、お話をします。

不当なクレームと正当なクレーム

「クレーマー」という言葉には、あまり良いイメージをお持ちでない方も多いかもしれません。

この言葉には、「過剰な要求や抗議をする人」というイメージが込められているように思います。

しかし、顧客から寄せられる批判や抗議が、全て過剰なわけではありません。

会社側に原因があり、誠実に対応すべきであるにもかかわらず、「過剰な要求」扱いをしてしまうなど、対応を誤ってしまうと、さらなる抗議や「炎上」という事態を招きかねません。 正当なクレームと不当なクレームの線引きが重要です。

クレーム対応の初動で大切なこと

線引きが重要とはいえ、お客様からのクレームが正当か不当かは、最初の段階では分かりません。

そのため、初動の段階では、ご意見をいただいたことについての感謝の気持ちを伝え、誠実な態度で臨むようにしましょう。

ただし、すぐに非を認めるというわけではありません。不容易な約束もしないようにしましょう。

お客様の話をしっかり聞き、クレーム内容を明らかにすることが初動段階でやるべきことです。 ５W１Ｈを軸に聴き取り、クレーム内容を客観的に整理します。その際には、話の途中で反論や弁解をするのではなく、まず一通り聞き取ることが望ましいです。

クレーム内容についての調査と検討

クレーム内容を聞き取ったら

①その内容が事実として正確かどうかを調査します。

事実が正確であった場合、

②クレーム内容が、常識的か、あるいは過剰・非常識なものか

③①や②にかかわらず、クレームの態度や方法が、常識的か

を検討しましょう。

気をつけた方がいいのは、仮に①お客様の訴える事実が正確で、②そのことについて会社に非があったとしても、そのクレームの方法が、営業妨害や侮辱、強要になることが許されるわけではないという点です。

声の大きさや発言内容、時間、頻度、金銭の要求なども、記録をしておくことが望ましいです。場合によっては、スマートフォンなどで録音をすることも有効です（会話の当事者が録音をすることについて、相手方の承諾はいりません）。

その後の対応

クレームが正当である場合には、これを真摯に受け止めて、賠償や補償など、誠実に対応すべきです。

他方、不当なクレーマーに対しては、相手方の話を聞きながらも、要求に対しては、丁寧に拒絶をし、諦めさせることが目的となります。この場合には、弁護士等専門家との連携も検討するべきでしょう。 また、正当なクレームに対しても、賠償の内容が妥当なものかについて、専門家の意見も踏まえて判断することが望ましいといえます。

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従業員の逮捕と会社の対応

従業員の逮捕。できれば考えたくない話ですし、うちの社員に限って…と思われる方も多いかと思います。しかし、従業員のプライベートまで管理することはできませんし、絶対に起こらない話ではありません。

いざ逮捕された時にどのような判断をするかを事前に考えておくことは、会社の経営者として必要です。

ここでは、従業員が逮捕された時に、会社として焦らず適切に対応するためのポイントを説明していきます。

会社としてどう動くのが適切か（初動）

（１）従業員逮捕の発覚

従業員が逮捕された場合、逮捕直後に会社に連絡されるケースはあまりないと言っていいでしょう。本人が直接外部と連絡が取れなくなるため、連絡は警察を介してになりますが、逮捕後、最初に連絡を取るのは多くの場合、家族や弁護士のため、会社には家族や弁護士から連絡がくる場合がほとんどです。

また、逮捕された当初は、逮捕を隠そうとするために、体調不良などの別の理由で休むという連絡があることも少なくはなく、会社が事実を知るのが逮捕後数日経ってから、という場合もあります。

（２）事実関係の把握

では、従業員が逮捕された事が判明した場合、会社はどのような応対をするのがいいのでしょうか。

　警察沙汰、ということになると、すぐに従業員の処分について考えてしまうかもしれません。しかし、刑事処分が確定するまでは無罪の推定が働くため、会社としても、無罪である事を考慮して動く必要があります。そのために、まずは事実関係を正確に把握することが必要になります。

いつ、どのような状況でなぜ逮捕されたのか、本人が罪を認めているのかどうか、勾留期間はどれぐらいになるのかなど、家族や弁護士に事情をたずね、場合によっては本人に面会して事実確認をする必要があります。

ここで気をつけなければいけない点は、勤務時間外での事件により逮捕された場合、従業員のプライペートな問題となることです。当該従業員の処遇を考える上で、プライベートで起こった犯罪を根拠にすることは、後々労働問題に発展する可能性もあるので注意が必要です。

（３）事実確認後どうするか

前記のとおり、刑事裁判で有罪が確定するまでは、罪を犯していない人として扱わなければならないという原則があります。有罪が確定するまでの間に懲戒解雇などの処分をしてしまうと、無罪となった時に従業員から訴えられることも考えられます。そのため、刑事処分が確定するまでは、処分は留保した方が良いでしょう。

また、あくまで個人の問題ですので、会社側が従業員のために弁護士を雇ったり費用を援助してあげる必要はありませんが、早期釈放や刑罰を軽くしてもらうために尽力することが、会社の利益につながることもあるかと思います。

その場合に注意すべき点は、従業員と会社との間に利益相反が生じる可能性を考えて、会社の顧問弁護士などに対応してもらうのは避けた方がよいという事です。弁護士は利益相反となる相手の相談には乗れないため、従業員の弁護を依頼した場合には、本件について、顧問弁護士に会社の相談をすることはできなくなってしまいます。 弁護士費用や保釈金など、一時的に会社が立て替えて支払う事になった場合には、従業員本人もしくは家族との間で金銭消費貸借契約書を交わすのが望ましいです。

刑事処分が決まるまでの処遇

（１）社内（他の従業員）、社外（取引先等）への説明は？

逮捕をされると、最大４８時間、警察に留置をされます。その後検察に送検され、２４時間以内に検察官が勾留請求をするかどうかを判断します。裁判所が勾留を認める決定を出せば、１０日間までの勾留があります。

また、検察官の請求により、裁判官が更に１０日間以内の延長を認めることがあるため、最大２０日間、勾留によって身柄が拘束されることになります。

勾留期間中は当然出勤することはできませんので、業務に支障をきたすことになり、他の従業員や取引先に対して何らかの説明が必要になり得ます。 　ただし、勤務時間外での個人の問題である以上、本人の同意なしに事情を公表してしまうことはトラブルになりかねないので、事前に本人の意向を確認する必要があります。

（２）本人の処遇をどうするか

刑事処分が確定するまでの間、勾留期間中については欠勤となりますが、個人の都合で出勤不能な状態であるので、会社が給与を支払う必要はありません。ただし、本人が希望すれば有給休暇をこれに当てる事も出来ます。

では、当該従業員が釈放され、刑事処分が確定するまでの間に出勤を希望した場合はどうでしょうか。

混乱を避けるために自宅待機を命ずるということも考えられますが、その場合には会社都合の休職となるため、賃金を払う必要があります。

就業規則に「起訴休職」の規定がある場合には、この規定に則った対処をすることになります。

職場の秩序や会社の信用に関わる問題ですので、あらかじめ就業規則にこのような規定を盛り込んでおくのも大事な点です。

（３）休職期間中の扱い

では、就業規則に規定がなかった場合、休職期間が長期に渡る時にはどうすればよいでしょうか。

先ほど、勾留期間が最大２０日間であることを説明しましたが、起訴されるかどうかはこの間に決まります。

起訴されてから判決までの期間は、事件の内容によって大きく変わりますが、刑が確定するまでには、判決を不服として上訴する可能性もあるため、場合によっては１年以上かかるケースも出てきます。

このように、休職期間が長期に渡る場合には、休職期間満了による退職もしくは解雇を適用することができますが、いずれにしても就業規則で定められていることが必要です。

就業規則の記載の仕方によっては、解雇が無効になる場合もあるため、いざという時のトラブルを避けるためにも、就業規則に不備がないか、事前に弁護士に相談しておくことをお勧めします。

刑事処分が決まった後の判断

判決が無罪だった場合には、当然ながら会社として何らかの処分をすることにはならず、逮捕前と同じ条件での業務に就いてもらうことになります。

また、有罪だった場合でも、私生活上の犯罪については、懲戒処分の対象にならないのが原則です。

業務時間外におけるプライベートの問題であるため、会社の雇用関係には影響しないと考えられるからです。

ただし、犯罪行為の内容によっては、会社名がマスコミに報道されるなど、会社の名誉や信用を失墜されることもありますので、このような場合には例外的に懲戒処分の対象となることもあります。 さらに、有罪であったとしても、本人がその刑を不服として上訴した場合には、刑は確定していないことになりますので、無罪推定が働くことになるので注意が必要です。

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LGBTとは

近年、ＬＧＢＴという言葉をいろいろな場面で目にするようになりました。

ＬＧＢＴというのは、Ｌ（レズビアン、女性の同性愛者）、Ｇ（ゲイ、男性の同性愛者）Ｂ（バイセクシュアル、両性愛者）、Ｔ（トランス・ジェンダー、性別違和）の頭文字です。時々、ＬＧＢＴが「性的少数者の総称」であるかのような記載を見かけることもありますが、ＬＧＢＴ以外にも、アセクシュアル、ノンセクシュアル、Ｘジェンダーなど多様なセクシュアリティがあるため、「総称」というのは適切ではありません。

性的少数者の割合については、これまでにいろいろな調査がされています。例えば、電通ダイバーシティ・ラボ（東京）が２０１５年に行った、国内の成人約７万人を対象にした調査では、ＬＧＢＴなどの性的少数者に当たる人は全体の７．６％という結果が出ています。

複数の調査をみると、概ね５％程度は、性的少数者に当たると思われます。５％というと少なく感じられるかもしれませんが、日本で多い名字の１位から３位である「高橋」、「鈴木」、「佐藤」の人の合計が約４％ですから、これよりも多いことになります。

そうであるにも関わらず、みなさんの知人（例えば従業員や、取引先等の関係者）を思い浮かべたとき、「高橋さん」「鈴木さん」「佐藤さん」の知り合いはいるけど、性的少数者の知り合いはいない、又は、これよりも少ないという方がほとんどではないでしょうか。

このことは、日本社会において、性の多様性が充分に認められておらず、自らのセクシュアリティをオープンにできない当事者が多いことの表れといえます。

このように、日本では、まだ性の多様性が充分に認められているとはいえませんが、近年、この分野に関する社会の制度や、企業の取り組みは、（これまでに比べると）大きな前進を見せています。

セクシュアリティが、個人の尊厳に関わる人権問題であり、性的指向や性自認を理由とする不当な取り扱いは差別に当たるということは、社会共通の認識になってきました。このような状況で、経営者がＬＧＢＴについて全くの無知であるということは、経営リスクであるとさえいえます。

そこで、ＬＧＢＴについて、最低限知っておきたい基礎知識について、述べていきたいと思います。

性的指向と性自認の違い

上で「性的指向や性自認」と書きました。この概念は全く異なるものです。

性的指向とは、人の恋愛・性愛がいずれの性別を対象とするかを表すものです。同性愛、異性愛、両性愛などは、この性的指向に関するものということになります。

同じ読み方の「性的嗜好（＝何に対して性的に興奮するか）」とは異なる概念ですので、お気をつけください。

これに対して、性自認とは、自分の性別をどのように認識しているかということです。体の性と、性自認の間に食い違いが生じている状態（性別違和）の当事者がトランス・ジェンダーです。

つまり、ＬＧＢＴというまとめ方をしているものの、実は、Ｌ（レズビアン）、Ｇ（ゲイ）、Ｂ（バイ・セクシュアル）は、性的指向に関するもので、Ｔ（トランス・ジェンダー）は、性自認に関するものであり、異なる次元の概念を並べた言葉であることがわかります。

性的指向と性自認は異なる概念ですので、トランス・ジェンダーには、異性愛者、同性愛者、両性愛者、その他の性的指向の当事者が、それぞれ存在することになります。

ＳＯＧＩとは

このように、「ＬＧＢＴ」は、異なる次元の概念を並べた言葉であり、性的指向と性自認の混同を生みかねないという問題がありますが、それ以上に、ＬＧＢＴという言葉を用いることによって、ＬＧＢＴという少数者と、そうではない多数者を区別する概念であることや、ＬＧＢＴ以外の性的少数者がいることに触れられない概念であるという問題も指摘されています。

そこで、近年、ＳＯＧＩ（ソジ）という言葉が使われるようになってきました。ＳＯＧＩは、性的指向と性自認のことです（Sexual Orientation and Gender Identity）。これに性表現（Gender Expression／見た目の性のこと）も加えて、ＳＯＧＩＥと表記されることもあります（読み方は同じです）。

このＳＯＧＩという概念は、私たちの誰もが、性的指向と性自認というセクシュアリティを持つのであり、その現れ方は様々であることを前提としています。このことには、「『ＬＧＢＴ』という私たちとは異なる人たちを守りましょう」ではなく、「全ての人がもっている『ＳＯＧＩ』という属性にかかわらず、平等に扱いましょう」という意味があります。

今後、国際社会でも国内でも、このＳＯＧＩという言葉も広がっていくと思われます。上に書いたような、根底にある考え方も含めて、知っておきたい言葉です。

ＳＯＧＩハラスメント（ソジハラ）とは

ＳＯＧＩと関連して、経営者がもう一つ知っておきたいのは、ＳＯＧＩハラスメント（ソジハラ）です。

ソジハラとは、性的指向や性自認に関連して、差別的な言動や嘲笑、いじめや暴力などの嫌がらせを受けることや、望まない性別での職場での強制異動、採用拒否、解雇など社会生活上の不利益を被ることをいいます。

例えば、男性同士が親しげに話しているのに対して「おまえらホモか」と言うことや、「女なんだからスカートをはけ」ということなどが、ソジハラに該当します。

この点について、厚生労働省はモデル就業規則を２０１８年１月に改正し、「性的指向・性自認に関する言動によるものなど職場のあらゆるハラスメントにより、他の労働者の就業環境を害するようなことはしてはならない」という条項を新設しました（第１５条）。この条項の解説では、「性的指向や性自認への理解を深め、 差別的言動や嫌がらせ（ハラスメント）が起こらないようにすることが重要です。」と書かれています。

先にも述べたように、経営者がＬＧＢＴについて全くの無知であるということは、このようなソジハラを看過してしまうという意味でも、経営リスクであるといえるでしょう。

性の多様性に関する従業員研修を行う企業も増えてきています。「ＬＧＢＴについて知ることの大切さはわかったけれど、どうしていいかわからない」という経営者の方は、まず、社内研修を行うことをおすすめします。

後編では、ＬＧＢＴを取り巻く社会制度や企業対応についてご説明します。

ＬＧＢＴを取り巻く社会制度

ＬＧＢＴなどセクシュアリティの多様性に関する日本の法制度は、充分なものではありません。法律としては、「性同一性障害特例法」と、それに関する手続規定があるのみです。この性同一性障害特例法は、戸籍上の性別の取り扱いを自認する性に変更することができるものですが、手術が必要であるなど要件が厳しすぎるという批判があります。加えて、戸籍上の性別の取り扱いだけで、当事者が抱えている問題が解決されるわけではないことも、注意が必要です。

上でご紹介したように、モデル就業規則でソジハラについて記載される他、いじめ防止基本方針の改訂で、ＬＧＢＴ生徒の保護の項目が盛り込まれるなど、行政の動きは進んでいます。また、同性カップルに、婚姻制度と同様の関係にあることを証明するパートナーシップ制度を導入する地方自治体が出てきています。

さらに、日本では、同性カップルの法律婚はできませんが、この状態が憲法違反であるとして、２０１９年２月に東京、大阪、札幌、名古屋で、国を相手にする裁判も起こされました（私は、名古屋の事件の代理人を務めています）。

このように、ＬＧＢＴを取り巻く日本の社会制度は、まだ充分ではない段階ではあるものの、少しずつ性の多様性に配慮した社会に進んでいる状況にある、といえます。

ＬＧＢＴ と企業の対応

このような社会状況の中で、外資系企業・上場企業を中心に、ＬＧＢＴフレンドリーを表明する企業が増えてきています。

顧客対応の点では、携帯電話の大手３社は、同性パートナーを家族割引の適用対象としています。また、保険会社でも、同性パートナーを生命保険の受取人にできたり、損害保険の「配偶者」に同性パートナーを含むとする商品が出てきています。住宅ローンでも、同性カップルでの共同ローンができる銀行が増えてきています。

また、従業員に対して、福利厚生に関して、同性パートナーを「配偶者」に含める企業や、採用において性の多様性を尊重する姿勢を打ち出す企業も現れてきています。

社内外における当事者のニーズに応え、選ばれる会社になるべく、ＬＧＢＴ、ＳＯＧＩに関する社内研修を行う企業も増えてきています。

ＬＧＢＴ 対応に関する裁判例の紹介

最後に、企業のＬＧＢＴ対応に関する裁判例を２つ紹介します。

（１）ゴルフクラブ入会拒否事件

ゴルフクラブへの入会を希望した女性が、性同一性障害特例法によって、男性から女性へ性別の取り扱いの変更をしていたことを理由に入会を拒否されたため，ゴルフクラブを相手どって慰謝料等の支払いを求めた事案で、一審、二審ともに、損害賠償請求を認めています（静地浜松支判H26.9.8）。

ゴルフクラブ側は、入会拒否の理由として、性同一性障害者の入会が、ロッカールーム，浴室等を使用する際などに不安感を抱くなどを挙げましたが，一審判決は、原告が「戸籍のみならず声や外性器を含めた外見も女性であったこと」「女性用の施設を使用した際，特段の混乱等は生じていないこと」から、「被告らが危惧するような事態が生じるとは考え難い」としています。

また、一審判決では、ゴルフクラブ側の対応を「自らの意思によっては如何ともし難い疾患によって生じた生物的な性別と性別の自己意識の不一致を治療することで，性別に関する自己意識を身体的にも社会的にも実現してきたという原告の人格の根幹部分をまさに否定したもの」と、強く批判しています。

（２）性同一性障害解雇事件

ＭｔＦの労働者が、服務命令に従わず、女性の服装などで出社し続けたことを懲戒解雇事由の一つとされた事案で、解雇を無効とした裁判例もあります（東京地決H14.6.20）。

判決では、企業側が当面の混乱を避けるため「女性の容姿をして就労しないことを求めること自体は、一応理由がある」としましたが、企業側が職場における混乱などを回避するための措置をとっていなかったなどとして、懲戒解雇を無効としました。

なお、「女性の容姿をして就労しないことを求めること自体は、一応理由がある」という点については、判決から15年以上たった現在では、違う認定がされる可能性も相当程度あると考えられます。

最後に

このように、会社としては、性の多様性を前提として、顧客サービスや、社員の対応、また、職場の意識啓発に努めていくことが求められるといえます。 この傾向は、今後さらに進んでいくと思われ、自社が適切に対応できるか、一度検討されてみるのはいかがでしょうか。一例として、企業のLGBTに対する取り組みを評価するPRIDE指標がありますので、ぜひ参考にしてみてください。

従業員が第三者に対して不法行為を行い損害を与える場合があります。こうした場合に、「その従業員の問題」というだけでは事が済まず、会社が法的責任を負わなければならないことがあります。これを使用者責任と言います。

会社が使用者責任を負うのは、どのような場合なのか。ここでは、使用者責任が問われた具体的な事例を紹介しながら、使用者責任の意味やこれが認められる範囲について見ていきたいと思います。

使用者責任とは

使用者責任とは、事業のために他人を使用する者（あるいは使用者に代わって事業を監督する者）が、被用者がその事業の執行について第三者に加えた損害を賠償しなければならない責任のことをいいます。

この使用者責任の根拠となるのが、民法715条です。民法715条は次のように定めています。

１
ある事業のために他人を使用する者は、被用者がその事業の執行について第三者に加えた損害を賠償する責任を負う。ただし、使用者が被用者の選任及びその事業の監督について相当の注意をしたとき、又は相当の注意をしても損害が生ずべきであったときは、この限りでない。

2
使用者に代わって事業を監督する者も、前項の責任を負う。

３
（省略）

注意しなければならないのは、これは道義的な責任等ではなく、あくまでも法的な責任だということです。使用者は自らが行った行為ではなくとも、被害を被った第三者との関係で全額の賠償義務を負うのです。

では、どうして使用者は自らが行った行為ではなくとも、こうした賠償義務を負うのでしょうか。

一つの理由は、報償責任という考え方です。

他人を使用する者は、普段、被用者の活動によって利益を得ています。にもかかわらず、被用者の活動によって第三者に損害を与えた場合には、何の責任も負わないというのでは公平とは言えません。そこで、使用者は、被用者の活動によって第三者に損害を与えた場合にも責任を負うべきとされているのです。

もう一つの理由は、危険責任という考え方です。

他人を使用する者は、被用者の活動について起こりうる危険を支配している、つまり、そのような被害の発生を予防することが可能な立場にあります。そうである以上、被用者の活動によって損害が発生した場合には責任を負うべきという考え方です。

こうした報償責任あるいは危険責任という考え方を背景に、使用者責任が定められているのです。

逆に言いますと、使用者責任は、こうした報償責任あるいは危険責任という考え方を背景にして認められるものですので、「被用者が行った行為については全て使用者は責任を負う」というわけではありません。

では、どのような場合に使用者責任が認められるのか、次に使用者責任の要件について見ていきます。

使用者責任の要件

使用者責任が認められるための要件は、次の３つです。

1. 当該行為者との間で使用関係があること
2. 被用者の行為が事業の執行についてなされていること
3. 被用者の行為によって第三者に損害が生じたこと（被用者に不法行為が成立すること）

このうち③については、被用者本人が不法行為責任を負わないようなケースでは、当然使用者責任が問題となる前提を欠きますので、使用者責任の成立は否定されます。

とりわけ問題となるのは①②ですので、順番に見ていきます。

使用関係があること

「使用関係」について、分かりやすいのは雇用関係です。つまり、雇用している従業員であれば、使用関係があることになります。

もっとも、雇用関係だけに限定されるわけではありません。使用者責任が生じるには、事実上の指揮監督関係があればよいとされています。

この使用関係に関して、下請けの場合に、親事業者に使用者責任が生じるかどうかという問題があります。

親事業者と下請人は、使用者と被用者の関係に立つわけではありませんから、原則として、下請人の行為について親事業者の使用者責任が認められることはありません。

しかし、第三者に損害を与えた下請人の業務が、親事業者の指揮監督下でなされていた場合には、使用者と被用者の関係と「同視できる」として、親事業者の使用者責任を認めるとされています。

例えば、親事業者が、工事現場に自社従業員を派遣し、下請人が設計どおり施行するよう指図・監督を行っていたという事例で、使用者責任を認めた裁判例があります。

被用者の行為が事業の執行についてなされること

被用者の行為が事業の執行についてなされることを「事業執行性」といいます。

使用者責任は、上で説明したように報償責任や危険責任という考え方を背景にして認められるものですので、事業とは無関係に行われた被用者の行為についてまで使用者責任が生じることはありません。

そのため、事業執行性が認められるかどうかは大変重要となってきます。

この事業執行性が認められるためには

1. 被用者の行為が、使用者の事業の範囲であること
2. 被用者の行為が、被用者の職務の範囲であること
   
   が必要です。

このうち、１については、使用者の本来の事業そのものだけでなく、事業と密接な関連を有する行為にも及ぶとされています。

また、重要なのは、使用者の事業の範囲かどうか、あるいは、被用者の職務の範囲かどうかは、その行為の外形から観察して判断されるという点です。

つまり、使用者の事業又は職務の範囲そのものには属しないとしても、その行為の外形から観察して、あたかも事業又は職務の範囲内の行為に属するものであれば、事業執行性は認められるのです。

これは外形理論と呼ばれる考え方で、現在の裁判実務は、この外形理論を前提に判断がなされています。

なお、この外形理論は、被害者の保護のために事業執行性を広く捉えるものです。したがって、たとえ被用者の行為が、その行為の外形から見て、使用者の事業の範囲内に属するものと認められる場合であったとしても、被害者側がその事情を知りながら、または、重大な過失によって事情を知らなかった場合には、保護する必要は認められませんので、事業執行性は否定されます。

事業執行性に関する具体例

では、具体的に、裁判で事業執行性が問題になった事例を見てみましょう。

会社の手形係として手形作成準備事務を担当していた従業員が、手形係から異動した後に会社名義の約束手形を偽造した事案（最判S40.11.30）

この事案では

• この従業員が、会計係として割引手形を銀行に送る等の職務を担当していたこと
• 会社の施設機構
• 事業運営の実情
• 係員が権限なしに手形を作成することが客観的に容易である状態であったこと

等から、事業執行性が認められました。

会社に自動車助手として雇われ、業務上、急用の際には会社が所有する第一種原動機付自転車を運転することの許諾を得ており、その鍵を自由に持ち出せた従業員が、勤務時間終了後に、私用のため無断でこの原動機付自転車を運転して事故を起こした事案（最判S46.12.21）

この事案でも、上記事情に基づいて、事業執行性が認められています。

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傷害の原因となった暴行が、従業員の勤務時間中に、その勤務場所で、実際に勤務中に、業務を遂行する過程で行われたものであったことを理由に、業務執行性が認められました。

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職場外で、かつ任意参加の飲み会でも、上司が仕事の話を絡ませながら、性的いやがらせを繰り返していたことを理由として、職務に関連して上司という地位を利用して行ったものであるとして、事業執行性が認められました。

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複数の従業員に、その職務を分掌させていたことから、事業執行性の判断に当たって、貸金の原資の調達が、会社の事業の範囲に属するだけでなく、客観的、外形的にみて、その従業員が担当する職務の範囲に属するものでなければならない、とした上で、

• その従業員が担当する職務の内容
• 会社の資金調達に関するその従業員の職務権限
• 従業員の職務と本件欺罔行為との関連性

などの主張立証がないことから、貸金の原資の調達が客観的、外形的にみて、その従業員が担当する職務の範囲に属するとみる余地はないとして、業務執行性は認められませんでした。

使用者責任を免れる場合

民法７１５条１項但書は

1. 当該行為者との間で使用関係があること
2. 被用者の行為が事業の執行についてなされていること
3. 被用者の行為によって第三者に損害が生じたこと（被用者に不法行為が成立すること）

という３つの要件が満たされる場合であっても、「使用者が被用者の選任及び監督について相当の注意をしたとき、又は相当の注意をしても損害が生ずべきであったとき」は、使用者責任が成立しないと定めています。

もっとも、会社が「相当の注意をした」と認められて使用者責任の成立が否定されるのは、なかなか困難であるのが実情です。

使用者責任と社員に対する求償

被害者の損害額を会社が全額支払った場合には、会社はその損害額の一部を社員に請求することができます（「求償」といいます）。

会社が７１５条１項本文に基づいて被害者に損害を賠償した場合には、同条３項で「使用者又は監督者から被用者に対する求償権の行使を妨げない」と定めています。会社は従業員に、被害者に支払った損害額のうち、その一部を請求することができるのです。

では、例えば従業員の落ち度が極めて大きかった場合などでは、会社は従業員に、被害者に支払った損害賠償金の全額を求償できるでしょうか。

判例を見ると、従業員が故意に事故を起こしたような場合でない限り、従業員の負担割合は０％～５０％の範囲内である場合がほとんどです。つまり、従業員の負担割合は制限的に解されており、従業員の過失だからといって当然に従業員に全て責任を負わせることはできません。

求償割合の判断基準

では、上記の負担割合は、どのような判断基準で決まるのでしょうか。

この点については、最高裁判例（最判昭和５１年７月８日判決）が参考になります。

同判例では、使用者の被用者に対する求償権の判断において「事業の性格、規模、施設の状況、被用者の業務の内容、労働条件、勤務態度、加害行為の態様、加害行為の予防若しくは損失の分散についての使用者の配慮の程度その他諸般の事情」を判断要素として「損害の公平な分担という見地から信義則上相当と認められる限度において」請求できる、とした上で、結論として「使用者が従業員に求償できる金額は損害額の４分の１にとどまる」と判示しました。

つまり、求償できる負担割合は一律では無く、会社の事業の性格や業務内容など諸般の事情を総合的に考慮して、ケースバイケースで決めるのです。

社員から会社に求償することはできるか

逆に、業務中に従業員が事故等で第三者に損害賠償責任を負った場合に、その損害を従業員が賠償したとします。その場合、従業員は会社に対して、一定の負担割合に基づく求償をすることはできるのでしょうか。

７１５条３項は「会社から従業員に」対しての求償権を定めていますが、「従業員から会社に」対する求償権には言及されておらず、民法に規定がない以上は請求できないようにも思えます。

しかし、会社が損害賠償した場合にだけ従業員に求償できて、従業員が損害賠償した場合には会社に求償できないというのは理不尽です。

最近の裁判例では、業務中の事故が原因で従業員が被害者に賠償した場合に、その後従業員が会社に対して求償することを認めました。

なので、会社は、従業員が業務中の事故につき自分で賠償した場合でも、従業員（あるいはその保険会社）から求償されるかもしれない、ということを念頭に置いておく必要があります。

使用者責任への備え

少し難しい話もありましたが、使用者として覚えておきたいのは、使用者責任が、使用者の本来の事業だけでなく、事業と密接な関連を有する行為についても対象となるということ。また、外形理論によって、その従業員の職務でない行為についても、対象となる可能性があるということです。

使用者としては、それぞれの従業員の職務の範囲を明確にするとともに、従業員の不正行為を予防する等の環境整備を行うことで、従業員の職務の範囲外の行為による損害について、使用者責任を負う余地を減らしたいところです。具体的な検討の際に不安を感じたら、専門家である弁護士に相談することがおすすめです。

また、いざ使用者責任を問われる場合に備えて、使用者責任保険への加入によるリスク軽減も考えられます。

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代表者である私は、セクハラについては初耳だったのですが、会社としては、どのような対応をすべきでしょうか。また、この従業員は言うように、会社にも責任があるのでしょうか。

セクハラによって会社が負う責任とは

従業員のセクハラによって、会社は民法上、不法行為責任（使用者責任）、債務不履行責任（安全配慮義務違反）という、責任を負う可能性があります。

使用者責任とは、従業員が職務の執行について行った不法行為について、会社が責任を負うというものです。

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これに対して、安全配慮義務違反は、労働環境を調整する義務を怠ったという会社自身の責任が問われるものです。

また、このような民法上の責任のほかに、男女雇用機会均等法上、セクハラ防止のための措置を行わず、是正指導にも応じない場合には、企業名を公表される可能性があります。

会社の使用者責任について

会社は、従業員が「職務の執行につき」セクハラを行った場合には、原則として民法715条1項による使用者責任を負い、被害者に対し損害賠償をしなければなりません。

セクハラ行為が「職務の執行につき」といえるかは、個々の事案によって異なりますが、例えば、新人歓迎会の二次会の場で行われたセクハラについて、「勤務時間終了後に職場外の場所で行われたものではあるものの・・・被告会社の業務に近接してその延長において行われたものと評価でき、被告会社の職務と密接な関連性が」あったとして、職務執行性を認めた裁判例があります。

このことからすると、セクハラ行為の職務執行性については、比較的認められやすいと考えておいた方がよさそうです。

民法715条1項の但書には、会社が従業員の監督について相当の注意を尽くしていたような場合には免責されるとされていますが、会社にとっては難しい立証となることが多いと思われます。

会社の債務不履行責任について

使用者には、雇用契約の他方当事者である従業員に対して、快適な職場環境を確保するように配慮する義務があるとされています（労働契約法第5条参照）。

そして、男女雇用機会均等法第11条は、職場において行われる性的な言動によって労働者が不利益を被ったり、就業環境が害されたりすることのないよう、必要な措置を行う義務を、使用者に課しています。

このことから、従業員からセクハラの訴えがあるのに、これを放置した場合には、債務不履行責任が成立する可能性があります。

また、「事業主が職場における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置についての指針」（平成18年厚生労働省告示第615号）には、セクハラに関して、使用者が講ずべき措置について書かれているので、これを行っていなかった場合には、具体的な訴えがなかったとしても、債務不履行責任が成立する可能性があるので、注意が必要です。

賠償額

では、セクハラによって使用者責任、債務不履行責任を負う場合、その損害賠償額は、いくらになるのでしょうか。

これは、行為の内容や、退職の有無等、事情にはよりますが、50万円～300万円くらいの金額が多いようです。しかし、悪質な事案では、更に高額になる可能性もあります。

また、慰謝料のほかにも、休業に対する賃金の支払義務や、PTSDなどの後遺障害によって労働能力が一部喪失したと認められる場合には、将来の逸失利益といった経済的損害の賠償責任が発生する場合もあります。

会社がとるべき対応

従業員からセクハラの訴えがあった場合、絶対に放置をしてはいけません。まずは、迅速に調査を開始し、事実関係を正確に把握することが不可欠です。具体的には、セクハラを訴える者と、セクハラをしたとされる者の、双方から事実関係を確認することです。その上で、双方の話が一致せず、事実の確認ができない場合には、第三者からも意見を聴く必要があります。

聞き取りの際には、セクハラを訴える者に、二次被害を与えないことにも留意した方がよいでしょう。

調査の結果、セクハラの事実の確認できた場合には、セクハラをした者に対する処分のほか、配置転換等によって、被害者の不利益や就業環境の回復を図ることが重要です。

また、使用者の措置義務が十分であったかを検討し、再発防止策を講じることも、使用者が安全配慮義務を履行したということにつながります。

おわりに

このように、セクハラに対する使用者の責任は、以前に比べて厳しいものとなっているため、セクハラが発生してから対応をしていては遅いのです。

社内でセクハラが発生しないことが一番ですが、セクハラを起こしてしまったときに、使用者が責任を問われないためには、相当な措置を講じておく必要がありますので、注意してください。

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私の会社では、飲食業の部門があり、複数の飲食店を運営しています。そのうちの一店舗が、某飲食店専門の口コミサイトで高評価のお店として取り上げられたところ、連日、予約が殺到し、売上げが大幅に伸びています。

そこで、他のお店についても、口コミサイトで高評価になるように、自分たちで高評価のコメントをしたり、代行業者に依頼しようと考えていますが、何か問題はあるでしょうか。

「口コミ」サイトとは

まず、「口コミ」サイト、とはどのようなものかを、確認しましょう。

消費者庁によると、「口コミ」サイトとは、人物、企業、商品・サービス等に関する評判や噂といった、いわゆる「口コミ」情報を掲載するインターネット上のサイトを指す、とされています（平成２３年１０月２８日　消費者庁「インターネット消費者取引に係る広告表示に関する景品表示法上の問題点及び留意事項」平成２４年５月２９日改訂）。

そして、「口コミ」サイトの例として

• 「口コミ」情報の交換を主な目的とするサイト
• 旅行情報、グルメ情報、商品情報等を掲載するサイトが、サービスの一環として、旅館、飲食店、商品等に関する口コミ情報を交換するサービスを提供するもの
• ブログ等、個人（有名、無名を問わない。以下、ブログを運営する者を「ブロガー」という。）が情報を提供するウェブサイトで、ブロガーの「おすすめ商品」等に関する情報提供が行われるもの

などが挙げられます。

芸能人などの有名人のブロガーによるブログで、「おすすめ商品」等に関する記事が掲載されることがありますが、あのようなものも「口コミ」サイトに該当するということになります。

「口コミ」サイトに掲載された「口コミ」情報は、インターネット上のサービスが一般に普及し、スマートフォン利用者が増加傾向にある現代において、消費者が商品･サービスを選択する際に参考とする情報として、影響力を増しています。

そのため、宣伝のツールとして、「口コミ」サイトの利用を考えることは、当然の流れなのかもしれません。

「口コミ」サイトとやらせ宣伝

それでは、「口コミ」サイトに関する法的規制について、みていきましょう。

まず、根本的な問題として、自分のお店の口コミを自分で書くこと自体はどうでしょうか。

これは、法律的には何も問題はありません。

但し、自分のお店の口コミを書いていることが分かった場合、いわゆる「自演」「ヤラセ」であるとして、炎上等のトラブルや、マイナスイメージにつながることもありますので、これはこれで注意が必要ではあります。

では、どのような口コミも法律上は問題ないのでしょうか。

これについて、２０１８年７月２４日現在、我が国では「口コミ」サイトそのものを対象とする法規制はないのですが、何をやってもいいわけではありません。「口コミ」サイトを広告的に利用する場合には、景品表示法という法律が問題になるからです。

この点について、消費者庁は

1. 商品･サービスを提供する事業者が
2. 顧客を誘引する手段として、「口コミ」サイトに「口コミ」情報を自ら掲載し、又は第三者に依頼して掲載させ
3. 当該「口コミ」情報が、当該事業者の商品･サービスの内容又は取引条件について、実際のもの又は競争事業者に係るものよりも著しく優良又は有利であると一般消費者に誤認されるものである場合

には、景品表示法上の不当表示として問題となる、としています。

つまり、事業者が、自己の供給する商品又は役務の内容について「口コミ」をする場合には、景品表示法上の「表示」に当たり、同法の適用を受けるということです。

例えば、以下のような「口コミ」を、事業者自らが行う場合には、不当表示として問題になります。

・グルメサイトの口コミ情報コーナーにおいて、飲食店を経営する事業者が、自らの飲食店で提供している料理について、実際には地鶏を使用していないにもかかわらず、「このお店は△□地鶏を使っているとか。さすが△□地鶏、とても美味でした。オススメです！！」と、自らの飲食店についての「口コミ」情報として、料理にあたかも地鶏を使用しているかのように表示すること。

上のような「口コミ」は、本当は地鶏を使っていないのに「△□地鶏をつかっているとか。さすが△□地鶏」と書いており、これを見る一般消費者に、「△□地鶏」を使っているお店だと誤認させるものです。

このような「口コミ」を、事業者が自ら書いてしまうと、景品表示法の不当表示となり、行政処分の対象になる他、行政処分に従わない場合には、「二年以下の懲役又は三百万円以下の罰金」になることがあります。

この不当表示は、代表者が自分で書き込まず、従業員に行わせた場合でも、適用の対象になるので、お気をつけください。

また、事業者が「口コミ」投稿の代行業者に依頼して、高評価に作為的に変更させることについても問題があると思われます。

このように、「口コミ」サイトの広告利用は、方法や内容によっては、重大な法的責任が発生することもありますので、専門家のアドバイスを受けながら、慎重に進めた方が良さそうです。

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社員の不祥事と会社の責任

会社は、従業員の不祥事について、損害賠償などの法的責任を負うのかという点について、まず、一般論から考えてみましょう。

結論から言えば、従業員が、会社の業務に関して、第三者に対して、損害を与えた場合には、会社が損害賠償責任を負う可能性があります。

根拠となる法律は、民法７１５条で、会社が負う責任を「使用者責任」といいます。

民法７１５条は、

ある事業のために他人を使用する者は、被用者がその事業の執行について第三者に加えた損害を賠償する責任を負う

と規定しています。

会社は、従業員の活動によって利益を上げている以上、従業員が与えた損害についても責任を負うべきという考え（報償責任）や、従業員の活動について起こり得る危険を支配している者が責任を負うべきという考え（危険責任）から、このような条文があります。

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会社は、どのような場合に使用者責任を負うのか

１　「他人を使用する者」　⇒　使用関係があること

まず、会社が責任を負うのは、当該行為者との間で使用関係がある場合です。

この使用関係は、雇用契約（労働契約）であることが通常ですが、それに限られるわけではありません。実質的な指揮・監督関係があれば、委任契約や、元請人と下請人の間にも、使用関係が認められます。

また、一時的な使用関係や、使用者の活動が非営利目的であっても、使用関係は認められます。

２　「事業の執行について」　⇒　使用者の事業の執行について行われたこと

次に、その行為が使用者の事業の執行について行われたことが必要です。

その行為が、従業員の職務の執行そのものである場合に、「事業の執行について」といえることは間違いありませんが、それだけではありません。職務執行行為そのものではなくても、その行為の外形から、職務の範囲内の行為に属するものと認められる場合にも、この「事業の執行について」といえると言われています。

例えば、会社の車を、無断で私用運転して交通事故を起こした場合に、私用運転が「事業の執行について」なされたものと判断された裁判例もあります。もっとも、会社の車を使えば、全て「事業の執行について」に該当するわけではありません。具体的な事案によって結論は変わってきますので、慎重な検討が必要なところです。

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３　「第三者に加えた損害」　⇒　従業員自身にも不法行為が成立すること

使用者責任の前提として、従業員の行為自体が、不法行為の用件を満たしている必要があります。

不法行為責任については、わざとやった場合だけでなく、過失がある場合にも、不法行為が成立する可能性があることに注意が必要です。

４　民法７１５条１項但書に当たらないこと

民法７１５条１項但書は、「使用者が被用者の選任及び監督について相当の注意をしたとき、又は相当の注意をしても損害が生ずべきであったとき」は、使用者責任が成立しないと定めています。

もっとも、例外的な規定ですので、会社が「相当の注意をした」と認められるのは、なかなか困難であるのが実情です。

本件で、会社は使用者責任を負うか

以上を前提にして、最初の質問について考えてみます。

１　不貞行為

不倫（不貞行為）は、違法ではあるものの、あくまでも私的な交際関係ですので、「事業の執行について」には当たりません。そのため、使用者責任は成立しません。

２　セクハラ

職場外での飲み会で行われた女性社員に対するセクハラも、「事業の執行について」に当たるとされた裁判例があります。

もっとも、セクハラが全て「事業の執行について」に該当するわけではなく、具体的な事案によって変わってきますので、慎重な検討が必要なところです。

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３　痴漢行為

通勤中とはいっても、痴漢行為は「事業の執行について」には当たるとは言えません。そのため、会社が使用者責任を負うことはありません。

ただし、従業員の犯罪は、それ自体、会社にとっては重大な案件ですので、警察への捜査の協力や、被害者への対応、取引先への対応等、適切に対応する必要がある場合も少なくありません。

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法律相談の中には、契約書は作っていないが、たしかに約束はしたので、約束を果たしてもらいたい、というものがしばしばあります。このような場合に、約束を果たしてもらうことはできるのでしょうか。

契約書がなくても契約は成立している

多くの契約の場合、「契約書」のような書類がなくても、契約の内容について、当事者同士の合意があれば、契約は成立します（例外として、保証契約や婚姻契約など、口約束だけでは成立しない契約もあります）。

売買契約や請負契約など、財産にまつわる契約の多くは、口約束だけでも成立するので、ご相談を受ける事例でも、契約が成立していると「思われる」場合は、多くあります。

契約書を作成する理由

それでは、口約束だけで成立する契約の場合、契約書がなかったとしても、契約の内容を相手に求めることは可能なのでしょうか。

残念ながら、契約書がない場合には、相手が契約の成立を否定すると、その内容を相手に求めることは、とても難しくなります。

契約の成立について、お互いの話が食い違って裁判になった場合、口約束があったということを訴えたとしても、それだけでは契約が成立していたと認められることは、大変少ないからです。

契約書は、当事者が契約の内容について合意した、つまり契約が成立したことを証明する、とても有力な証拠です。きちんと作られた契約書であれば、それだけで、契約の成立があったと認められる可能性がぐっと高まります。

メールのやりとりや、会話の録音など、契約書以外のものでも、契約が成立した証拠にならないわけではありませんが、契約書ほどは、有力な証拠と言えないことがほとんどです。

また、形に残っていない口約束はもちろんのこと、メールのやりとりや会話の録音では、お互いが考えている合意の内容がはっきりしないことも多くあります。

そのため、契約書を作成した上で、その内容については、第三者が見ても一義的に（他の解釈ができないように）明確にすることをおすすめします。

契約書を作る際の基本的な注意点

では、契約書を作る場合に、どのような点に注意をすればよいでしょうか。

内容が特定されているか

契約書は、契約の成立を証明する書類です。そのため、契約の内容が特定されていることが重要です。

どのような場合に特定されているといえるかは、上に書いたように、契約当事者以外の第三者から見ても、明確であるかどうかが判断基準となります。

契約の当事者では、当事者が法人なのか、代表者なのか、特定されているでしょうか。契約の内容に関わる当事者が複数いる場合、漏れがないかも注意が必要です。

また、相手にやってほしいこと、当方がやらなければいけないことは、明確になっているでしょうか。当方がやらなければいけないことが、よくわからない場合、当初考えていたよりも、無理な要求をされるかもしれません。

用語が統一されているか

内容の特定ともかかわりますが、使われている用語が統一されているかも大切なポイントです。

同じ契約書の中で、同じものを意味する用語が、複数あると、それぞれ違うものを指しているとの誤解が生じます。同じものを意味する用語は統一するようにしましょう。

また、そもそも用語の解釈が曖昧な場合は、契約書の中で「定義づけ」を行うこともあります。

守れない契約はしない

意外と多いのが、相手から無理な要求がされる可能性があるのを見過ごして契約をしてしまうことです。

業界の常識などから、「こんな無理な要求をしてくるはずがない」と思っていても、いざ要求をされてしまうと、争うことは難しくなりますので、守れない契約はしないことが大切です。

おわりに

このように、契約書がある場合と、ない場合とでは、相手が契約の成立を否定する場合に、約束を果たすよう求めることができる可能性が大きく変わっています。契約書は、必ず作るようにしましょう。

そして、契約書が有力な証拠であるということは、いったん署名・押印をしてしまうと、その内容を争うことは、とても難しくなります。

「こんなつもりじゃなかった」「よく読まずに判子を押してしまった」は通用しないので、契約書を作るときには内容をよく読んで、わからないことは、専門家に相談することをおすすめします。

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取引先と、契約締結に向けて話し合いを進めてきて、契約内容はほとんど決まっており、事実上、合意ができている状態でした。

ところが、先方は、我が社の競合他社とも話し合いをしていたようで、契約書を締結する前に、一方的に、契約は結ばないと通告をしてきました。

我が社では、契約内容について、ほとんど決まっていたことから、契約後、すぐに対応できるようにと、発注などの準備を進めており、損害が出てしまっています。このような場合に、契約は成立していないのでしょうか。また、契約が成立していない場合には、何もできないのでしょうか。せめて、損害額だけは回復したいです。

契約書がなくても契約は成立しているか

まず、契約が成立するのは、どのような場合でしょうか。

一般的に、契約は、申込みと承諾、それぞれの意思表示が合致することで成立します。意思表示の合致のほかに、書面など、一定の形式を備えることが必要な「要式契約」や、目的物の引き渡しが必要な「要物契約」というものもありますが、原則は、意思表示の合致だけで契約は成立します。

そのため、契約内容について、双方の意思表示が合致していた場合、理屈の上では、契約が成立したことになり、相手方に対して、契約に基づく義務の履行を求めることができます（もちろん、こちらも義務を履行しなければいけません）。

しかし、「理屈の上では」と書いたように、話は簡単ではありません。

おそらく、相手方は、意思表示の合致はなかったと争うでしょう。そのように、意思表示の合致があったことを証明する書類が契約書です。

特に企業間の取引の場合、契約が成立するまでに、検討と修正を繰り返すことが常ですので、最終的な意思表示の合致があったということを証明するのは、契約書の存在以外には、困難なことが多いと思われます。

（契約書が存在しない場合の請求について詳しくはこちらもご覧下さい。▼契約書のない取引について請求が可能か）

損害賠償請求は可能か

では、契約書を作っておらず、契約の成立を立証できない場合には、相手方に対して何も請求ができないのでしょうか。

判例では、契約が成立していない場合でも、一定の場合には、損害賠償責任を認めています。

例えば、昭和５９年９月１８日に出された最高裁判決では

取引を開始し契約準備段階に入ったものは、一般市民間における関係とは異なり、信義則の支配する緊密な関係に立つのであるから、のちに契約が締結されたか否かを問わず、相互に相手方の人格、財産を害しない信義則上の義務を負うものというべきで、これに違反して相手方に損害を及ぼしたときは、契約締結に至らない場合でも契約責任としての損害賠償義務を認めるのが相当である

としています。

また、平成１９年２月２７日の最高裁判決では、相手方の行為によって、契約締結について強い期待を抱いたことに相当の理由があるような場合に、最終的に契約の締結に至らない可能性があることは、当然に予測しておくべきことであったということを指摘しつつも、商品の開発や製造にまで至ったのは無理からぬことであったとして、相手方に対する損害賠償責任を認めています。

このように、契約の締結に至るまでの段階で、当事者の一方に帰責すべき原因があったために相手方が不測の損害を被った場合に、責めを負うべき当事者が、相手方に対して損害を賠償すべきとする考え方を「契約締結上の過失」といい、これが認められる場合には、契約が成立していなかったとしても、損害賠償請求ができます。

この契約締結上の過失が認められるかどうかは、取引の経過で、双方がどのような行動、対応をしていたかがとても大切になりますので、いざというときのために、メールなどのやりとりの記録は、しっかり残しておくべきです。

会社によっては、サーバーの容量の関係で、メールの保存期間が限られているところもありますが、案件が終了するまでの記録は、保存しておくことを強くおすすめします。

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